Episodio 9: Procesos de las operaciones en la venta online (II): Logística de envío y modelos de distribución.

Previamente vimos en el episodio 8, todo lo relacionado con el aprovisionamiento y el almacenaje. En esta oportunidad profundizaremos en la logística de envío y modelos de distribución, con las opciones para las empresas que decidan vender online.

La logística de envío hace referencia a las acciones necesarias para enviar un pedido de un cliente. De esta manera, se destacan los siguientes pasos:

1. Control y reserva del stock:

Los sistemas de las empresas de comercio electrónico deben tener una sincronización de stock lo más precisa posible con su almacén o el operador logístico, ¿recuerdan cuando mencionamos el sistema EDI? (Electronic Data Interchange). Bueno, este campo también se asocia con el manejo de stocks:

• Stock real o físico: lo que realmente hay en el almacén.
• Teórico: lo que los sistemas nos dicen que tenemos.
• Disponible: lo que figura como disponible en la web (tienda virtual).

Para evitar problemas con los pedidos, en ocasiones se reserva stock cuando llega un pedido para que este pueda servirse en el plazo acordado. Esto puede ocasionar que el stock disponible no coincida con el Real y el Teórico.

2. Picking: Es el proceso de recojo de los artículos que conforman un pedido en las ubicaciones del almacén. El picking se puede hacer unitario (pedido a pedido) o por oleadas de varios pedidos y posterior consolidación.

3. Handling: Es la consolidación de los artículos recogidos que conforman un pedido. Es importante poder identificar cada producto al momento de consolidar un pedido. Se recomienda usar una codificación de productos tipo sistema de barras.

4. Packing: Es el empaquetado de los artículos que componen un pedido. Es importante considerar el uso de cajas de tamaños diversos, así como establecer medidas precisas. Como ejemplo tenemos a DHL como empresa optimizadora de los espacios y paquetería para envíos locales e internacionales.

Normalmente se busca que la caja sea representativa de la imagen de la marca (Amazon) o bolsas (Falabella, Ripley), pero a la vez debe cumplir con la función principal de conseguir que el producto llegue sin problemas al domicilio del cliente. Esto quiere decir que es necesario que puedan proteger los productos, no solo servir como un elemento visual.

5. Generación de la documentación y facturación: Hay documentación que acompaña al envío físicamente. Por lo general: la orden del pedido con la boleta o factura, que en ocasiones se remite vía web (Oster, Paraíso, Ripley, Falabella, Hiraoka).

Si, por el contrario, los documentos son manejados por un operador logístico (DHL, Olva Courier), es preciso transmitirle toda la información.

6. Envío: Por último, desde el almacén se deben coordinar los envíos con los transportistas según las especificaciones de estos.

¿Qué es el dropshipping?

El dropshipping es una técnica de gestión de productos muy popular en la gestión de las tiendas virtuales. Consiste en que el minorista no necesita guardar el producto en stock, sino que recibe la orden del cliente y luego este minorista pasa el pedido y el proveedor o mayorista lo envía directamente al cliente.

Es una variante del sistema de almacenaje stock cero donde la tienda online no llega a tener inventarios en ningún caso, ni siquiera para manipular y reenviar a sus clientes. Por los que permite ahorrar costes logísticos globales.

No todo es color de rosa, si la tienda vende productos de diferentes proveedores y el cliente solicita muchos productos de diferentes orígenes, entonces podría recibir múltiples envíos, aumentando el costo de delivery, ya que no hay un sistema que centralice los pedidos.

Posventa: Gestión de devoluciones y cambios

En un negocio tradicional, la devolución es efectuada por el cliente. Pero, en el comercio electrónico el cambio supone: costo de recojo (devolución) y reemplazo de producto (si trabaja con un proveedor hay costos adicionales asociados).

El tiempo de respuesta a los clientes cuando estos solicitan una devolución resulta determinante.

Modelos de distribución

La distribución o transporte forma parte de lo que se conoce como la última milla en lo que se refiere a la logística de envío, y es fundamental en todo el proceso.

• Flota de transporte propia: hay muy pocas tiendas virtuales que tengan su propia flota de transporte, aunque se puede dar el caso cuando se trata de tiendas virtuales que también operan en el ámbito tradicional. Ejemplo: Comida rápida a domicilio.
• Transporte dedicado: la tienda virtual acuerda con una empresa transportista, que dediquen de manera exclusiva toda o parte de su flota de transporte a trabajar para ese comercio. De esta forma, se puede incluso brandear los vehículos e incluso al personal.
• Subcontratación total del servicio: Los pedidos de la tienda se mezclan y entran en la misma cadena de distribución que otros clientes del transportista. Ejemplos: Glovo, Rappi, Uber Eats, etc.

Gracias por leer. Soy Daniel Chicoma, director de Perú Content Lab. Cualquier consulta escríbanme a: dchicoma@contentlab.pe