Retail 5.0: Los 5 «drivers» que están revolucionando la experiencia del cliente

EYNG, 09/10/2025. En el mundo del retail, vender ya no basta. Las marcas están entendiendo que la verdadera competencia se libra en el terreno de las experiencias: aquellas que combinan tecnología, empatía y agilidad para construir vínculos reales con los consumidores. Según el White Paper Accelerated Customer Experience (ACX) elaborado por Softtek, la clave del éxito hoy está en generar interacciones que transmitan confianza y cuidado, impulsadas por herramientas tecnológicas capaces de anticipar necesidades, personalizar propuestas y eliminar fricciones.

Como señala Rosana Gómez Quintana, directora global del Centro de Excelencia Retail en Softtek, «la tecnología debe facilitar, no complicar. El futuro del retail pasa por crear experiencias más humanas, ágiles y conectadas».

En esa línea, el White Paper Accelerated Customer Experience (ACX) identifica cinco impulsores que están transformando la experiencia de compra y definiendo la hoja de ruta hacia un retail más humano, ágil y conectado.

1. Micro-tribalización: comunidades que mueven marcas

El marketing masivo quedó atrás. Hoy, las marcas están enfocando sus estrategias en micro-tribus: comunidades pequeñas unidas por valores e intereses comunes. Con ayuda de la inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo, las empresas pueden identificar grupos específicos y diseñar experiencias culturalmente relevantes que impulsan la co-creación y la fidelidad.

Softtek sostiene que la mayoría de miembros de estas micro-tribus acepta la participación de las marcas en su comunidad cuando éstas reflejan sus valores. Esto obliga a cambiar métricas tradicionales por indicadores de engagement y pertenencia.

2. Experiencia anticipatoria: el cliente que no tiene que pedir

Gracias a la analítica avanzada y la IA, las empresas pueden anticipar las intenciones de los clientes y resolver posibles fricciones antes de que se presenten. Softtek revela que el 85% de las compañías que aplican un modelo de Accelerated Customer Experience (ACX) predictivo reporta un mayor crecimiento en ventas, mientras que el 61% de los consumidores percibe a estas marcas como más cercanas y proactivas.

«La diferencia entre un cliente que se va y uno que regresa está en la capacidad de anticipar. Anticipar es cuidar», enfatiza Gómez Quintana.

3. Plataformas integradas: el poder de los datos unificados

Las plataformas de datos de clientes (CDP) y los sistemas unificados de información se han convertido en la columna vertebral del nuevo retail. Al integrar marketing, ventas, servicio y operaciones, permiten decisiones más rápidas, personalización a escala y una orquestación omnicanal fluida.

Según el informe de Softtek, las organizaciones que adoptan CDP logran hasta nueve veces más crecimiento en satisfacción del cliente y multiplican por casi cinco sus ingresos por ventas cruzadas y adicionales.

4. Emotional AI: la empatía digital llega al retail

La inteligencia artificial emocional permite a las marcas interpretar el tono de voz, los microgestos y las expresiones de los clientes para ofrecer respuestas empáticas. «La tecnología debe amplificar lo humano, no reemplazarlo», explica Gómez Quintana.

Softtek reporta que las implementaciones exitosas de Emotional AI aumentan la satisfacción del cliente hasta en 40% y reducen la pérdida de clientes en un 30%. Esta tendencia marca el camino hacia un retail donde las emociones también son datos valiosos.

5. Zero Friction Tech: la experiencia sin fricciones

El futuro del consumo apunta a la simplicidad. La automatización inteligente, la biometría, el Internet de las Cosas (IoT) y los pagos automáticos están eliminando barreras en la experiencia de compra, haciendo que el proceso sea fluido, seguro e intuitivo.

La demanda por inmediatez es clara: los consumidores priorizan la rapidez y la coherencia entre canales. Softtek destaca que las empresas que adoptan estas tecnologías mejoran notablemente su retención y satisfacción del cliente, además de obtener un retorno de inversión superior al 300%, con periodos de recuperación inferiores a seis meses.

Un retail más humano y rentable

La transformación digital en el retail no consiste solo en adoptar tecnología, sino en usarla para humanizar la experiencia del cliente. En palabras de Gómez Quintana, «en una industria donde el consumidor es cada vez más exigente, ofrecer una experiencia simple y segura es el nuevo diferenciador estratégico».

Los datos respaldan su afirmación: la tecnología ya no es un fin, sino un medio para construir confianza, fidelidad y crecimiento sostenible.

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