Cinco estrategias para humanizar la relación con tus clientes digitales

EYNG, 27/10/2025.  En un mundo donde los algoritmos dominan la interacción con el consumidor, las empresas se enfrentan a una paradoja: mientras más se digitalizan, más urgente es parecer humanas. La clave, según los expertos, no está en elegir entre tecnología o empatía, sino en integrarlas para construir relaciones más duraderas, cercanas y rentables.

La tecnología ya no basta

La transformación digital ha revolucionado los modelos de negocio, permitiendo automatizar procesos, optimizar tiempos y llegar a millones de consumidores. Sin embargo, esta eficiencia tiene un costo si se pierde el componente emocional que genera confianza.

El informe «State of the Connected Customer 2025», de Salesforce, revela que el 80% de los consumidores considera que la experiencia que recibe es tan importante como el producto o servicio que compra. Además, el 73% espera que las empresas brinden una mayor personalización conforme avanza la tecnología.

El estudio también advierte un punto de equilibrio delicado: el 68% de los clientes reconoce el potencial de la inteligencia artificial (IA) para mejorar su experiencia, pero exige transparencia y comunicación clara para mantener la confianza.

«Las empresas ya no compiten solo por ofrecer buenos productos, sino por la experiencia completa que construyen alrededor de ellos», señala el informe de Salesforce, destacando la creciente expectativa de interacciones más humanas incluso en entornos automatizados.

Cinco estrategias para humanizar la experiencia digital

Ante este escenario, Andrés Méndez, director de Experiencia de Clientes en Konecta Perú, sostiene que «la tecnología debe ser un facilitador, no un reemplazo del contacto humano». En ese sentido, comparte  comparte cinco estrategias clave para lograr una digitalización verdaderamente empática:

1. Conoce profundamente al cliente

Recopilar datos de manera ética y analizarlos permite entender comportamientos, preferencias y necesidades reales. De esta forma, las empresas pueden ofrecer contenidos, recomendaciones y soluciones personalizadas, que respondan al contexto individual de cada usuario.

2. Comunicación clara y empática

El lenguaje importa. Usar un tono cercano, honesto y transparente en correos, redes sociales o chatbots genera confianza y credibilidad. La automatización no debe sonar fría ni distante.

3. Combina tecnología con atención humana

Los procesos automatizados agilizan las tareas repetitivas, pero siempre debe existir la opción de un contacto humano que escuche, comprenda y resuelva. El equilibrio entre IA y empatía marca la diferencia.

4. Anticiparse a las necesidades

Gracias a la analítica predictiva y la inteligencia artificial, las empresas pueden prever problemas o detectar oportunidades antes de que el cliente las comunique. Anticiparse es hoy la máxima expresión del servicio personalizado.

5. Escuchar y actuar en tiempo real

Habilitar canales de retroalimentación inmediata permite responder con rapidez, mejorar procesos y demostrar compromiso. Escuchar activamente ya no es una cortesía: es una estrategia competitiva.

Humanizar también es capacitar

Para Méndez, el componente humano no solo está del lado del cliente, sino también del talento interno. «Capacitar a los equipos para que integren la tecnología en su trabajo diario es clave. Solo así la digitalización será efectiva y cercana», afirma el ejecutivo de Konecta Perú.

Como puede verse, la humanización digital se ha convertido en un nuevo factor de competitividad. Las empresas que logren combinar eficiencia tecnológica con empatía serán las que lideren la fidelización, impulsen la satisfacción y fortalezcan su reputación en el mercado.

En la economía digital, la cercanía sigue siendo el mejor canal de venta.

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