Más allá del precio: Cómo ganarte el corazón del consumidor

EYNG, 23/07/2025. En el nuevo escenario del retail, el precio ya no es el principal factor de decisión. La Generación Z y los millennials están redefiniendo las reglas del consumo: buscan marcas que les hablen al corazón y no solo al bolsillo. Según Kantar Ibope Media, en Perú los millennials representan el 13,17% de los compradores digitales clasificados como «cautelosos» y la Gen Z el 10,83%. Aunque no lideran en volumen, sí marcan tendencia en comportamiento: consumen desde la emoción, lo visual y lo compartible.

Este giro también ha sido mapeado por firmas globales como Deloitte, que señala que hasta un 40% del valor percibido por los value seekers —consumidores que buscan valor más allá del precio— está vinculado a factores como la confianza, la estética y la experiencia. A su vez, NielsenIQ revela que los consumidores latinoamericanos valoran especialmente los espacios que conectan con su identidad cultural, una prueba de que la experiencia emocional supera la simple transacción.

La tienda física se reinventa: de canal de venta a espacio vivencial

«La fidelidad no se construye solo con cercanía o promociones. Hoy, lo que genera permanencia es la conexión emocional», afirmaal respecto Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland y experto en Dirección Comercial por el PAD.

En ese sentido, explica que, en respuesta a esta nueva demanda, el canal físico se transforma progresivamente. Por ejemplo, señala que, en Lima, diversas marcas están desarrollando activaciones que apelan a las emociones del cliente: desde cabinas gamer con juegos retro en tiendas como Tambo, hasta locales tematizados con personajes como Lilo & Stitch en Oxxo, e incluso espacios inspirados en creadores digitales como MrBeast. No se trata solo de vender: se trata de crear momentos que el cliente quiera compartir en redes y recordar.

Cuatro estrategias clave para conectar con el nuevo consumidor

Las marcas que entienden este cambio están aplicando estrategias que responden a las emociones y hábitos digitales de su público. En ese sentido, Willard Manrique identifica cuatro pilares esenciales para conectar auténticamente con los consumidores actuales:

1. Conexión emocional

Ya no se trata solo de ofrecer un buen precio. El consumidor decide con el corazón. Si una experiencia lo representa o lo hace sentir identificado, es más probable que regrese. Las marcas que logran generar este vínculo emocional están un paso adelante.

2. Diferenciación del canal físico

La tienda física ya no es solo un punto de venta, sino un espacio donde ocurre algo único. En la era del e-commerce, lo presencial debe ofrecer vivencias irrepetibles que no se puedan emular en el entorno digital.

3. Contenido compartible

En un mundo donde si no se publica, no existe, cada interacción debe convertirse en contenido. El punto de venta puede ser un escenario que amplifique la visibilidad de la marca a través del usuario.

4. Fidelización basada en la emoción

Las promociones atraen, pero la emoción retiene. Lo que verdaderamente fideliza al consumidor es el recuerdo de una experiencia significativa, no simplemente el producto que compró.

Competir en un nuevo terreno: la atención y la emoción

Según Manrique, la competencia ya no está centrada exclusivamente en precios o inventarios. Hoy, lo que las marcas disputan es la atención, el tiempo y la emoción del cliente. Y ese cambio exige pensar el retail desde otra lógica: «El punto de venta se ha convertido en un punto de encuentro. Quien no entienda esto, corre el riesgo de volverse irrelevante», concluye el experto.

Como puede verse, para las empresas, esta transformación representa una oportunidad para innovar en sus estrategias de fidelización y diferenciación. Las marcas que logren crear experiencias vivas, significativas y compartibles estarán mejor posicionadas para construir relaciones duraderas en un entorno donde el cliente quiere sentir, no solo consumir.