BPO relacional: estrategia clave para fidelizar clientes
Los BPO dejan atrás lo puramente transaccional para convertirse en socios estratégicos que generan vínculos sólidos con el cliente. Conoce las claves de esta evolución.
EYNG, 02/07/2025. La transformación del sector Business Process Outsourcing (BPO) está redefiniendo cómo las empresas se conectan con sus clientes. Hoy, el reto ya no es solo ofrecer respuestas veloces, sino construir relaciones sólidas y sostenibles que fortalezcan la fidelidad y la competitividad empresarial. Así lo evidencian datos recientes de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), que señalan que un 70 % de los contact centers en el Perú se dedica al servicio al cliente, y, de este grupo, alrededor del 60 % ya ha implementado herramientas avanzadas para monitorear interacciones, gestionar calidad y analizar la experiencia de usuario, reflejando un giro claro hacia un enfoque más estratégico y relacional (APEXO).
De la transacción a la conexión: un cambio inevitable
Durante años, los contact centers operaron bajo una lógica esencialmente transaccional, centrada en atender reclamos, procesar solicitudes o responder consultas. Sin embargo, este esquema ha quedado obsoleto. Hoy, los BPO basados en tecnología se perfilan como socios clave para las empresas, pues no sólo resuelven problemas, sino que generan vínculos profundos con los consumidores, lo que constituye un verdadero diferencial competitivo, según destaca Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian.
Dessì subraya que el cliente actual no se conforma con respuestas rápidas, sino que exige ser comprendido, valorado y anticipado. «Las marcas que no evolucionan hacia ese nivel de relación pierden competitividad», advierte el ejecutivo de Covisian.
Claves del BPO relacional: más allá de los guiones
Según Covisian, la evolución del modelo BPO hacia un esquema relacional se basa en cuatro pilares estratégicos:
1. Conocimiento integral del cliente
Ya no basta con atender lo que ocurre durante una llamada. Los centros de contacto recopilan y analizan historiales, contextos y emociones de interacciones pasadas, permitiendo ofrecer una experiencia coherente y personalizada. Gracias a soluciones tecnológicas, se interpretan conversaciones y comportamientos con gran precisión.
Un claro ejemplo es el sector bancario, donde las entidades utilizan el registro de temas frecuentes por cliente para anticiparse a futuras consultas y brindar recomendaciones sin necesidad de que el usuario explique su situación desde cero.
2. Anticipación a las necesidades mediante patrones
La capacidad de prever intenciones y comportamientos se ha convertido en uno de los grandes diferenciadores del modelo relacional. Identificar patrones en las solicitudes, emociones expresadas o puntos críticos de abandono ayuda a las empresas a tomar acción proactiva.
«Si detectamos que un cliente se comunica repetidamente por el mismo problema, podemos intervenir antes de que se frustre o decida cambiar de proveedor. Esa es la verdadera diferencia», señala César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.
3. Calidad centrada en la empatía y la claridad
Hoy, evaluar la calidad no se limita a comprobar si un agente siguió un guion. Ahora se mide también la claridad del lenguaje, el tono y la empatía mostrada en cada interacción, lo que permite una retroalimentación más precisa y programas de capacitación enfocados en fortalecer el vínculo humano.
En el sector salud, se ha demostrado que las llamadas que incluyen escucha activa y lenguaje claro elevan la percepción positiva del paciente y su disposición a mantener el contacto con la organización.
4. Datos convertidos en decisiones estratégicas
La gran diferencia no está en acumular datos, sino en saber leerlos y usarlos para impulsar decisiones inteligentes. Los BPO tecnológicos generan reportes detallados que permiten identificar oportunidades comerciales, fallos de producto o aspectos a mejorar en los procesos. Tal es el caso de empresas del sector automotriz que han rediseñado fases del servicio postventa tras detectar puntos críticos a partir de lo expresado por los clientes durante la atención.
Stefano Dessì concluye: «Esta evolución no es opcional. Hoy, las empresas exigen más que ejecución: quieren información procesable, relaciones de largo plazo y una atención que deje huella».
El BPO relacional como ventaja competitiva
La nueva realidad empresarial muestra que fidelizar clientes implica mucho más que resolver trámites. Se trata de entender sus necesidades, anticiparse a sus expectativas y generar valor en cada interacción. Los BPO que avanzan hacia este modelo relacional se consolidan como aliados estratégicos indispensables para las empresas que buscan diferenciarse en la experiencia del cliente.
