Salesforce lanza IA para optimizar el servicio en campo
Salesforce presenta Agentforce for Field Service, una solución basada en IA que automatiza procesos operativos clave en el servicio en campo, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente.
EYNG, 16/05/2025. En respuesta a la creciente demanda de mano de obra y la escasez de técnicos calificados, Salesforce lanzó Agentforce for Field Service, una plataforma digital diseñada para automatizar tareas como la programación de citas, la generación de informes y la resolución de problemas. Según datos compartidos por Salesforce, las tareas administrativas consumen hasta un día de trabajo semanal de los técnicos, tiempo que puede redirigirse a tareas operativas si se implementan soluciones automatizadas.
Empresas como AAA, CPI Security y Axis Water Technologies ya utilizan esta herramienta, que está integrada con Data Cloud, el sistema de datos a hiperescala de Salesforce. Este sistema permite combinar información estructurada y no estructurada para generar respuestas inteligentes en tiempo real.
Una IA que piensa, responde y actúa
El funcionamiento de Agentforce está respaldado por el Atlas Reasoning Engine, un motor cognitivo que imita el pensamiento humano para generar acciones inteligentes. Esta solución puede operar autónomamente dentro de cualquier flujo de trabajo, brindando respuestas proactivas a los técnicos, ya sea en la programación de citas, la resolución de vacíos en la agenda o la redacción automática de informes de servicio.
Por ejemplo, los técnicos pueden recibir resúmenes de trabajo mediante comandos de voz en movimiento o acceder a soluciones técnicas guiadas paso a paso, basadas en datos recopilados previamente, como chats, correos o manuales. Además, permite ejecutar tareas usando lenguaje natural mediante atajos como Siri, según detalla Salesforce.
Casos reales de implementación
AAA Auto Club Group redujo su tiempo de respuesta a cinco minutos con Agentforce, lo que representa un ahorro de más de 20.000 días al año. También lograron una disminución del 30% en la rotación de personal, según Scott VerBracken, vicepresidente de Servicios de Automoción de AAA.
En tanto, Axis Water Technologies logró acortar el tiempo de formación de nuevos técnicos de dos meses a tres semanas y reducir los desplazamientos de camiones en un 20%. Esto ha permitido iniciar los trabajos 35 minutos antes cada día, con técnicos mejor preparados.
Por su parte, CPI Security redujo la tradicional ventana de cuatro horas para visitas técnicas a un rango más preciso, disminuyendo las consultas de clientes sobre la ubicación del técnico y logrando una caída del 30% en llamadas relacionadas y del 2,5% en el volumen total de llamadas.
Funcionalidades destacadas de Agentforce
- Programación de citas en tiempo real: Agentforce permite a los clientes gestionar sus citas 24/7 mediante lenguaje natural a través de canales web o mensajería. Esta funcionalidad reduce el tiempo promedio de programación a menos de cinco minutos.
- Optimización de agendas: Cuando ocurren cancelaciones o reprogramaciones, el sistema identifica las mejores opciones para reasignar citas, tomando en cuenta variables como tráfico, duración del servicio y SLA.
- Asistencia en movimiento: Los técnicos pueden escuchar un resumen del trabajo pendiente en camino al sitio, usando la app móvil o comandos de voz, lo que mejora los tiempos de respuesta y la seguridad.
- Resolución de problemas en sitio: Al solicitar ayuda, Agentforce analiza manuales, datos de sensores e historiales de servicio para entregar soluciones precisas y contextuales en tiempo real.
- Finalización de trabajos: Al cierre de una orden, Agentforce genera automáticamente un informe del servicio. El técnico puede ajustarlo con comandos de voz o texto, optimizando la documentación del proceso.
Aplicaciones en sectores clave
- Industria HVAC: Automatización de visitas de mantenimiento tras alcanzar umbrales de uso.
- Empresas de hardware: Relleno dinámico de huecos en agendas tras cancelaciones.
- Telecomunicaciones: Análisis visual de errores de instalación en campo.
- Asistencia vehicular: Alertas de seguridad y diagnósticos previos al arribo.
- Energía: Redacción automatizada de informes post-servicio.
Disponibilidad y alcance de Salesforce Field Service
Salesforce informó que las funciones de programación de citas estarán disponibles en mayo de 2025, mientras que la resolución de problemas en campo estará habilitada desde junio de 2025. Otras funciones, como la optimización de agendas y la asistencia por voz, ya están disponibles como parte de la suite Einstein for Field Service.
La plataforma forma parte de Service Cloud y se integra con otras soluciones verticales como Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud y Communications Cloud, permitiendo una gestión completa de servicios de campo con datos en tiempo real y soporte de IA.
