Cómo la IA revoluciona la atención al cliente financiero
Pablo Prieto, Director Digital Business de TIVIT Latam, explica cinco maneras en las que la IA está transformando la atención al cliente en el sector financiero.
EYNG, 09/05/2025. La inteligencia artificial está revolucionando la manera en que las instituciones financieras se comunican con sus usuarios. De acuerdo con un estudio de MarketResearch.Biz, el mercado global de IA generativa en finanzas alcanzará los 27.430,7 millones de dólares para el año 2032, lo que refleja una adopción acelerada de esta tecnología en el sector.
A medida que la IA se convierte en una herramienta clave para optimizar procesos, también cobra protagonismo en la personalización y mejora de la experiencia del cliente. Según Pablo Prieto, Director Digital Business de TIVIT Latam, el éxito en su implementación depende de equilibrar la eficiencia operativa con una atención centrada en el usuario.
A continuación, el especialista de TIVIT, explica cinco maneras en las que la IA está transformando la atención al cliente en el sector financiero:
1. Automatización: respuestas rápidas y eficientes
Una de las principales aplicaciones de la IA en el sector financiero es la automatización de consultas frecuentes a través de chatbots avanzados. Estas soluciones permiten resolver dudas comunes —como información sobre saldos, transacciones o apertura de cuentas— reduciendo los tiempos de espera y aumentando la productividad operativa.
2. Personalización en tiempo real: atención enfocada
La inteligencia artificial también permite analizar el comportamiento financiero y las interacciones previas de los clientes, brindando así recomendaciones personalizadas. Esto puede incluir sugerencias de productos financieros adecuados o la generación de alertas proactivas que anticipan necesidades.
3. Análisis emocional: entender al cliente más allá de las palabras
Otra estrategia destacada es el uso de IA para analizar el tono y las emociones expresadas por los usuarios en tiempo real. Esta tecnología ayuda a identificar clientes insatisfechos o con necesidades urgentes, permitiendo escalar rápidamente los casos y mejorar la calidad del servicio.
4. Omnicanalidad eficiente: una experiencia sin interrupciones
La integración omnicanal optimizada mediante inteligencia artificial permite consolidar las interacciones del cliente —provenientes de distintos canales como apps, web, correo o redes sociales— en una sola plataforma. De esta manera, se asegura una experiencia fluida y consistente, independientemente del canal utilizado.
5. Seguridad proactiva: prevención de fraude en tiempo real
Otra de las aplicaciones críticas de la IA es la detección de actividades sospechosas. Los algoritmos avanzados monitorean transacciones en tiempo real y alertan sobre patrones inusuales, protegiendo tanto a los clientes como a las entidades financieras y reforzando la confianza.
Claves para implementar IA en la atención al cliente
El especialista de TIVIT, Pablo Prieto, recomienda a las instituciones financieras seguir cinco pasos esenciales para una implementación efectiva de IA:
- Definir objetivos estratégicos que alineen la tecnología con las necesidades del negocio.
- Evaluar y seleccionar herramientas tecnológicas adecuadas para el sector.
- Garantizar el cumplimiento de normativas de protección de datos y ciberseguridad.
- Entrenar y supervisar modelos de IA para evitar sesgos y asegurar resultados precisos.
- Capacitar al personal y educar al cliente para maximizar la adopción de estas soluciones.
Proyecciones del sector
Las estrategias impulsadas por inteligencia artificial ya están siendo implementadas por instituciones líderes, marcando una tendencia global que apunta a servicios más eficientes, seguros y personalizados. Con un mercado en expansión y con avances tecnológicos constantes, la IA continuará posicionándose como un componente central en la transformación digital del sistema financiero.
