¿Cómo la IA puede ganar la confianza del consumidor?
Descubre cómo la IA puede reconstruir la confianza del consumidor según Salesforce y las oportunidades que presenta para las empresas en la temporada de compras.
EYNG, 18/11/2024. La más reciente investigación de Salesforce sobre el «Estado del Cliente Conectado por IA» revela un dato preocupante: la confianza del consumidor hacia las empresas ha alcanzado un mínimo histórico. En este entorno, la IA se convierte en un doble filo para las marcas, elevando las expectativas de los clientes. Según el estudio, el 60% de los consumidores cree que los avances en IA hacen que la confianza sea más importante que nunca. Este hallazgo presenta oportunidades únicas para que las empresas recuperen la confianza del consumidor a través de agentes de IA confiables, especialmente de cara a la temporada navideña.
Contexto y oportunidades para las empresas
El estudio destaca que más de 200 mil millones de dólares en ventas online globales serán influenciados por la IA durante la temporada navideña. Para las empresas, el uso de agentes de IA —programas que responden a consultas sin intervención humana— ofrece una gran oportunidad para mejorar sus márgenes de ganancia y fidelizar clientes. Agilizar la experiencia de compra y simplificar los procesos de devolución son ejemplos concretos de cómo estos agentes pueden ofrecer una experiencia de cliente superior. Sin embargo, el desafío para las marcas es lograr que sus agentes sean percibidos como transparentes y confiables.
Hallazgos clave de la investigación
La confianza y las expectativas de los consumidores han cambiado drásticamente:
- Desconfianza generalizada: El 72% de los consumidores confía menos en las empresas que hace un año. El 65% opina que las empresas no gestionan los datos de forma prudente.
- Demandas crecientes: El 69% de los consumidores desea interacciones fluidas entre departamentos, y casi el 60% prefiere utilizar menos puntos de contacto para resolver sus necesidades.
El rol del servicio al cliente y la experiencia del consumidor
Más allá de las ofertas, los consumidores valoran una buena experiencia de servicio al cliente, la conveniencia y la calidad constante de los productos. Según Salesforce:
- Impacto de una mala experiencia: El 43% de los consumidores no volverá a comprar en una empresa tras una mala experiencia de servicio.
- Conveniencia y simplicidad: Más de un tercio abandonará una marca si la experiencia de compra es engorrosa o el proceso de devolución es complicado.
Generación Z y Millennials: Predisposición a la IA
Las generaciones más jóvenes, como la Generación Z y los millennials, son más receptivas al uso de agentes de IA para mejorar su experiencia como consumidores. Un 43% de estos grupos cree que la IA eleva el estándar de las experiencias del cliente, en comparación con solo el 32% de los baby boomers.
La transparencia como clave para ganar confianza del consumidor
Aunque muchos consumidores aún no tienen una opinión formada sobre la IA, el 44% expresa desconfianza, mientras que el 41% muestra curiosidad sobre su futuro impacto. Para ganar su confianza, las empresas deben enfocarse en la transparencia:
- Identificación clara: El 75% de los consumidores quiere saber si interactúan con un agente de IA.
- Rutas de escalamiento: El 45% utilizaría más a un agente de IA si sabe que existe un camino claro de escalamiento hacia un humano.
- Explicación de la lógica: El 44% valora conocer cómo funciona la lógica detrás de las decisiones de un agente de IA.
Opiniones desde la industria
Michael Affronti, SVP y gerente general de Commerce Cloud en Salesforce, señala que los agentes de IA ayudarán a los minoristas a ofrecer experiencias consistentes y personalizadas, lo que profundizará la lealtad del cliente y aumentará las ventas. Por otro lado, Mike Hite, director de Tecnología de Saks Global, afirma que la implementación de agentes de IA ha permitido a su empresa agilizar tareas rutinarias y mejorar la experiencia de compra de lujo.
Metodología de la investigación
El informe se basa en una encuesta a 15,015 consumidores realizada entre julio y agosto de 2024 en 18 países. La muestra es representativa de adultos mayores de 18 años y fue realizada por YouGov.
