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Construyendo lealtad: Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Las empresas tienen un 50% más de probabilidades de retener a sus clientes al brindarles una experiencia satisfactoria, según Gartner.

EYNG, 27/03/2024. «El cliente siempre tiene la razón» es una frase que se ha inmortalizado en el mundo de los negocios desde el siglo pasado y ha impulsado a muchas empresas a centrar sus atenciones para atraer y fidelizar clientes. Sin embargo, esta práctica común se está adaptando en un mercado cada vez más competitivo y de consumidores cada vez más exigentes, selectivos e influyentes gracias a la transformación digital. Por ello, no cabe duda de que la experiencia de cliente (CX), que abarca todas las fases en las que un cliente interactúa con la empresa, desde antes de realizar una compra hasta completar la transacción y continúa con el servicio postventa y soporte, hoy en día es un factor determinante para el crecimiento de las ventas y marcar una ventaja diferencial.

El 73% de los consumidores en América Latina considera la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra, según un estudio realizado por PwC. Este indicador revela cuán importante es identificar los puntos débiles del servicio al cliente y cómo se puede transformar en una oportunidad de mejora.

Guillermo Quiroga, chair de Vistage Perú, manifiesta que un cliente satisfecho, no solo vuelve, sino que trae a más clientes. “El punto de partida para generar una cultura de excelencia en la atención al cliente es actuar desde adentro, capacitar y dar los recursos necesarios a los colaboradores de todas las áreas para fortalecer su actitud, disposición y empatía con los clientes”, precisa.

Experiencia del cliente: Inteligencia artificial vs el toque humano

Según Quiroga, los avances tecnológicos han revolucionado las necesidades e intereses del consumidor y sus hábitos de consumo. En ese sentido, el experto afirma que dos conceptos importantes como la omnicanalidad y la hibridez entre canales físicos y digitales, determinan un enfoque proactivo para que la experiencia del cliente sea eficiente, rápida y personalizada.

Sin embargo, advierte que el exceso de automatización, que interviene en operaciones sencillas o repetitivas, no debe reemplazar en su totalidad a la interacción humana, pues esta aporta habilidades únicas como la empatía, la creatividad y la capacidad de manejar situaciones complejas y ambiguas, además de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

«La tecnología no va a cambiar el concepto de servicio de calidad al cliente sino la forma de entrega, añadiendo diferentes formas de servicio a las tradicionales. Estas podrán ser más rápidas y automatizadas, pero, también es esencial contar con la calidez humana que forjan conexiones significativas, muy valoradas por los consumidores de algunos segmentos frente a los fríos chatbots», sostiene Quiroga.

Fidelidad del cliente

El chair de Vistage aconseja que la ecuación de valor entre lo que uno paga y lo que recibe debe ser equilibrada de forma permanente, incluso un poco más inclinada hacia el cliente, al percibir que recibe algo adicional de lo que da y sea determinante para volver a efectuar la compra. Por ello, recomienda cuatro estrategias para mejorar el servicio posventa:

1.- Tiempo de respuesta

Este es el factor más importante. Se debe honrar lo que decimos y no hay nada que frustre más que la demora, la lentitud o incumplimiento de los plazos establecidos.

2.- Información oportuna y pertinente

Ser proactivos al brindar información clara antes que surjan dudas o inquietudes para que el cliente disfrute a cabalidad el servicio. No obstante, se aconseja no abusar de este recurso. Muchas veces menos, es más.

3.- Proactividad a los problemas potenciales

Si en el servicio detectamos un problema, no hagamos como el avestruz y esperar a que el cliente reclame, por ello, adelantamos con una propuesta realista de solución. Si se espera a que el problema se agrave, tendremos menos probabilidades que el cliente esté contento.

4.- Seguimiento inteligente

Para adelantarnos a sus nuevas necesidades, es vital conocer muy bien a tu cliente. Cuando podamos darle un up-grade a su atención, al identificar que sus necesidades han cambiado o porque tenemos algo nuevo valioso que ofrecer, seamos los primeros en llegar.


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