Marketing Digital

5 canales de comunicación para brindar un mejor servicio al cliente

Lima, 29 de marzo de 2021.- Los largos periodos de distanciamiento social debido a la pandemia hicieron que la modalidad de servicio al cliente en persona se viera muy limitada, por lo que los negocios tuvieron que recurrir a distintos canales de comunicación para atender a sus clientes.

Durante los meses de pandemia, en Latinoamérica, 4 de cada 10 órdenes de compra de las tiendas provinieron de nuevos clientes lo que ha representado más de 5 millones de nuevos usuarios en el mundo e-commerce.

A su vez, estos reclaman más y mejores opciones para contactar a las empresas. De acuerdo con el informe “Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia” de Infobip, 72% de los encuestados piensa que los comercios minoristas deberían tener las mejores herramientas tecnológicas para brindar un mejor servicio al cliente.

Servicio al cliente: Recomendaciones de Infobip

Infobip, empresa especializada en soluciones de mensajería y tecnología de comunicación omnicanal, recomienda el uso integrado de cinco canales de comunicación que pueden ayudar a los comercios minoristas a brindar un mejor servicio al cliente y generar una experiencia de compra satisfactoria:

Redes sociales

Ya sea Facebook Messenger, Twitter o Instagram, utilizar una red social para comunicarse con los clientes tiene muchos beneficios, especialmente para los negocios retail. Y es que la facilidad de acceso es importante para generar una experiencia de compra positiva en el cliente, pero sobre todo el tiempo de respuesta es clave para atraer al comprador. Debemos tener en cuenta que los clientes que interactúan con comercios vía redes sociales esperan respuestas más rápidas que si utilizan otros canales de comunicación.

WhatsApp Business

Se trata de una variación de la aplicación de mensajería WhatsApp enfocada en brindar a los comercios opciones para comunicarse con sus clientes, promocionar productos o servicios y contestar preguntas de los consumidores. Además, permite crear catálogos de productos y servicios, una función de suma utilidad para los comercios minoristas como por ejemplo tiendas para mejoramiento del hogar o fast fashion. En otras palabras, es un asistente de servicio al cliente a través de esta aplicación. Entre las ventajas que tiene esta modalidad de la App es que se puede brindar atención sin interrupciones de horario o limitaciones de personal. Además, abre la puerta a una mejor comunicación, que deriva en mayor satisfacción del consumidor, y por consecuencia, a relaciones más sólidas y duraderas entre empresas y clientes.

Mensajes de texto / SMS

Tienen la ventaja de poder ser utilizados por todo tipo de negocios, independientemente del tamaño. Es una herramienta muy útil para fidelizar a los clientes enviándoles mensajes personalizados, por ejemplo, en fechas especiales (cumpleaños, aniversarios, etc.). También son ideales para enviar recordatorios si se trata de negocios que atienden mediante un sistema de citas como salones de belleza, dentistas, restaurantes, entre otros. Son ideales también para enviar informes de estatus, por ejemplo, para hacer seguimiento a la entrega de un pedido por delivery de tiendas por departamento, supermercados, farmacias, librerías, etc.

Chatbots

Utilizando la inteligencia artificial (IA), estos asistentes virtuales interactúan con los usuarios a través del chat a través de distintos soportes. Entre las principales ventajas de esta herramienta están el ahorro en los costos de contratación de personal en el área de Atención al cliente, la rapidez con que puede atender las dudas y preguntas de los usuarios, y por supuesto, la mejora en la experiencia del cliente.

Correo electrónico

La comunicación a través del correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales para la atención al cliente, ya que nos permite iniciar una conversación de manera rápida, personalizada y amable sin dejar de ser profesional. Algunas de sus ventajas incluyen su disponibilidad para el grueso de los usuarios, ya que existe la posibilidad de que una persona no cuente con un perfil en redes sociales para contactar a una empresa por esa vía, sin embargo, es poco frecuente que no tenga una dirección de e-mail. Además, no es un medio intrusivo ni interrumpe al usuario como podría hacerlo una llamada telefónica. Finalmente, es un canal que facilita el intercambio de documentos por su mayor capacidad para adjuntar archivos.

Idealmente, los comercios minoristas deben optar por una plataforma de comunicación omnicanal que incluya los canales mencionados y así ofrecer una experiencia integrada en todos los puntos de contacto con el usuario.

Mostrar más

Publicaciones relacionadas

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Botón volver arriba