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“Para Claro, la clave está en generar espacios de diálogo con nuestros grupos de interés”

Anthuanette Nomberto, gerente de Comunicación Corporativa de Claro Perú, conversó con EYNG sobre las claves de una buena gestión de la reputación en esta era de la nueva normalidad.

Claro Perú lanzó recientemente su Reporte de Sostenibilidad 2019, y EYNG – Estrategias y Negocios conversó con Anthuanette Nomberto, gerente de Comunicación Corporativa de Claro Perú, sobre los logros obtenidos al respecto y sobre las acciones de la compañía en este periodo de pandemia. 

 

Anthuanette Nomberto, gerente de Comunicación Corporativa de Claro Perú.

¿Qué es lo que ha construido reputación para las empresas en medio de la pandemia?

Para Claro la palabra clave es “compromiso”. La pandemia evidenció el papel fundamental que tienen las telecomunicaciones y puso en valor todo el compromiso y trabajo que venimos realizando desde hace varios años para mantener conectado al Perú y a su gente. Ese mismo compromiso, nos ha permitido estar cerca de los que están lejos, facilitar el teletrabajo a millones de peruanos, permitir que nuestros hijos puedan seguir estudiando en el colegio y universidades e, incluso, convertir muchos hogares en centros de entretenimiento.

¿Qué acciones se han realizado desde Claro en este periodo de pandemia?

La crisis sanitaria que provocó la pandemia del coronavirus ha adelantado en tres meses acciones que estaban previstas para dentro de tres años, y lograrlo de manera remota ha sido todo un desafío para nosotros. Sin embargo, nuestro compromiso por mantener conectadas a las personas fue nuestra principal motivación, sobre todo, sabiendo que las telecomunicaciones cumplían un rol vital en este contexto.

Desde que inició el Estado de Emergencia en nuestro país, implementamos diversas medidas para asegurar la conectividad. Entre ellas tenemos: la no suspensión del servicio a ninguno de nuestros usuarios, el fraccionamiento de deuda sin intereses, el servicio gratuito de envío de mensajes de texto a otros operadores, el incremento de la atención remota a consultas y la mejora de nuestras plataformas digitales para la atención permanente a nuestros usuarios, entre otras.

Por otro lado, realizamos un importante donativo de material de equipos de protección personal (EPP) para la red asistencial del Seguro Social de Salud. De esta manera, más médicos y enfermeras de la primera línea puedan seguir luchando contra el coronavirus debidamente protegidos.

Asimismo, una vez que el Gobierno reanudó gradual y progresivamente las actividades económicas, firmamos un acuerdo con el Ministerio de la Producción para impulsar la digitalización de las mypes y estas puedan crear sus propios e-commerce, contribuyendo a que más peruanos puedan salir adelante.

 Teletrabajo y teleeducación

El teletrabajo y la teleeducación se han vuelto fundamentales a raíz de la pandemia. ¿Cómo trabajaron desde Claro para asegurar una buena conexión y qué están haciendo para conectar a cada vez más peruanos?

Cuando inició el confinamiento en nuestro país, pusimos a disposición de los usuarios toda la capacidad disponible de nuestras redes fijas y móviles, dándole prioridad a aplicaciones destinadas al teletrabajo, teleducación y telesalud. Asimismo, habilitamos nueva cobertura para llegar a más localidades y optimizamos la penetración de nuestra señal celular dentro de los hogares.

Además, cuando el Ministerio de Educación lanzó el programa “Aprendo en Casa” habilitamos a todos nuestros clientes el acceso a esta plataforma web sin consumo de datos móviles.

Consideramos que, a futuro, tanto el 5G como el Internet de las Cosas servirán para repotenciar el teletrabajo, desarrollar servicios de salud digital que permitan realizar de manera más eficaz la telemedicina y las cirugías remotas; así como también servicios que permitan a más niños y adolescentes acceder a educación de calidad sin la necesidad de tener que caminar kilómetros para llegar a una escuela.

Asimismo, hace poco como parte del proyecto Red Dorsal Microondas, junto a la empresa de servicios del grupo francés ENGIE Services Perú, culminamos la construcción de 10 estaciones con torres ventadas para internet móvil 4G y se adecuaron 4 estaciones existentes, lo que permite interconectar a los habitantes entre Pucallpa e Iquitos con más de 130 km de fibra óptica.

Reporte de Sostenibilidad 2019

Claro acaba de publicar su Reporte de Sostenibilidad 2019. ¿Qué ha sido lo más resaltante?

Trabajamos de forma permanente para proveer servicios de telecomunicaciones de la más alta calidad y cobertura que, a su vez, generen bienestar y contribuyan con el desarrollo y progreso de los peruanos. Nuestro Reporte de Sostenibilidad evidencia con acciones reales y concretas ese compromiso que Claro tiene con sus grupos de interés y con el ambiente.

Por ejemplo, durante el 2019 destacamos nuestros esfuerzos en desarrollar, expandir, fortalecer y educar en el uso de los canales de auto atención. Capacitamos a nuestros clientes en el uso de estos canales, implementamos los ATM (cajeros automáticos) y quioscos en el 91% y 25% de nuestros Centros de Atención al Cliente (CACs), respectivamente.

Además, implementamos funcionalidades en las aplicaciones MiClaro, Smart Home y Claro Club, permitiendo la autogestión lo que mejoró la experiencia de los clientes y redujo la atención telefónica y visitas a los CACs.

También mejoramos y ampliamos el alcance de nuestra infraestructura, logrando que a la fecha más de 23 mil centros poblados tengan conectividad. Por otro lado, nuestros resultados en gestión ambiental demuestran que el año pasado logramos reciclar más de 181 toneladas de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE), en un trabajo articulado con autoridades, otras empresas aliadas y la sociedad civil; asimismo, al cierre del 2019, el 49% de la energía que generábamos era renovable.

Todas estas acciones nos han llevado a que obtuviéramos reconocimientos como el Distintivo Empresa Socialmente Responsable que otorga la asociación Perú 2021, y la distinción “Perú Limpio”, reconocimiento que otorga el Minam a empresas comprometidas con mejorar el manejo de residuos sólidos en el país.

¿Qué retos debieron superar para lograr sus objetivos en cuanto a sostenibilidad y cuáles son sus planes al respecto para este año y el próximo?

Actualmente nos encontramos atravesando una coyuntura sin precedentes como lo es la pandemia de la COVID-19. Nuestras acciones se están enfocando en velar por mejorar experiencia del usuario en los procesos de atención, venta y operación digital. En ese sentido, seguiremos trabajando en desarrollar canales de auto atención, así como crear soluciones que se ajusten a las necesidades que vayan surgiendo con la nueva normalidad, pero todo desde un enfoque sostenible que beneficie a todos nuestros grupos de interés.

«En un escenario de tanta incertidumbre, los consumidores se han vuelto más exigentes respecto a las promesas de las empresas».

¿Cómo trabajan en el aspecto de inculcar en el chip de sus colaboradores el hecho de que la sostenibilidad es indispensable hoy en día?

Este año, nuestros colaboradores tuvieron una inducción sobre la sostenibilidad a fin de que puedan tener una primera aproximación al tema y cómo lo gestionamos desde Claro. De forma complementaria, capacitamos a nuestros colaboradores en los principales lineamientos de la organización como el Código de Ética que también aborda la gestión de la sostenibilidad.

Por otro lado, nuestra cultura corporativa tiene como uno de sus ejes la sostenibilidad,  por lo que buscamos que los colaboradores vivan, hagan y sientan ese principio.

¿Cuáles son las claves de una buena gestión de la reputación en esta era de la nueva normalidad?

La COVID-19 ha cambiado las expectativas y percepción de las personas frente a las empresas, marcas e instituciones. En un escenario de tanta incertidumbre, los consumidores se han vuelto más exigentes respecto de las promesas de las empresas y exigen al mercado mayor información de todas las acciones que vienen realizando.

Para nosotros, la clave está en generar espacios y mecanismos de diálogo con todos nuestros grupos de interés, pero consideramos que debemos hacerlo con mensajes sinceros, demostrando que nuestras acciones son reales y verificables.

En el caso de Claro, en esta coyuntura nos ha tocado reducir costos y gastos en nuestras operaciones. Sin embargo, siempre hemos cuidado los puestos de trabajo, sueldos y la salud de nuestros colaboradores, quienes son nuestro principal activo.

Finalmente, hemos implementando canales remotos de manera permanente para resolver las inquietudes de nuestros clientes, además de utilizar todos nuestros canales disponibles para comunicar nuestras novedades e iniciativas con todos nuestros grupos de interés.

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