La experiencia del cliente: Los desafíos que las empresas deben superar

Desde la pandemia, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor importante para el éxito de cualquier empresa. A medida que los consumidores se vuelven más exigentes y sofisticados, las empresas se enfrentan a desafíos cada vez mayores para ofrecer experiencias memorables y satisfactorias.

En este sentido, nos encontramos en «La era de la experiencia del cliente», la cual se vive hoy día donde las empresas presentan nuevos desafíos que deben adaptarse y superar para mantenerse competitivas en el mercado. “Hoy por hoy el elemento central para el éxito de una empresa es la atención y satisfacción que el cliente recibe. Ofrecer una experiencia excepcional y positiva es fundamental para atraer, retener y fidelizar a los consumidores”, precisó Yuriko Huayana, country manager de VTEX Perú, en el marco del eCommerce Day Perú 2023.

El proceso de compra

Uno de los principales desafíos al que se enfrentan las empresas es asegurar que el proceso por el que pasa una persona para comprar sea exitoso. Para ello, hay que darle las herramientas y tecnología necesaria al cliente. “Como empresa de viajes en Latinoamérica, nuestro principal desafío es asegurar que todo el journey del cliente sea exitoso, que toda la cadena de valor funcione, desde la compra del destino hasta la posventa. Tenemos que estar al día con la tecnología y asegurar que la comunicación funcione”, señaló al respecto Inés Hochstadter, country manager de Despegar para Perú, Colombia y Ecuador.

La omnicanalidad

Otro desafío importante es la omnicanalidad, donde los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, como el sitio web, las redes sociales, las aplicaciones móviles y las tiendas físicas. El papel que juegan las super apps, es empoderar a las personas a que con solo un aplicativo puedan hacer absolutamente todo.

“Una aplicación móvil que integra diversos servicios, te da la facilidad de pagar, comprar, pedir por delivery, solicitar una movilidad, múltiples servicios en una sola aplicación. Mientras el usuario tenga un celular, tiene el poder de hacer muchas cosas a través de una aplicación”, dijo al respecto Peggy Orozco, gerente de E-commerce de Supermercados Peruanos S.A.

Inteligencia artificial

El gran desafío que tiene la inteligencia artificial (IA), ha brindado a las empresas herramientas y capacidades para mejorar y personalizar la experiencia del cliente en formas innovadoras. “La inteligencia artificial no es una barrera, es el espejo de la inteligencia humana con el uso de la tecnología. Tenemos que tener una infraestructura de datos importantes. No hay que tener miedo incorporar en las estrategias”, manifestó Alicia Barco Andrade, CEO de Human Branding Perú.

El marketplace personalizado

Finalmente, ¿estamos preparados para implementar el marketplace personalizado? “Claro que sí, es una oportunidad para todo tipo de empresas grandes y pequeñas, que quieran incrementar sus ventas. Aquí el cliente es el seller, que encuentra una unidad que le puede administrar sus servicios integrales y enfocarse solo en vender. Un seller nos recuerda, nos recompra y nos recomienda”, finalizó Patricia Goicochea, gerente de marketplace de Grupo EFE.

Como puede verse, en esta era, el protagonista es el cliente y espera que las empresas comprendan sus necesidades individuales y les brinden experiencias más personalizadas en todos los parámetros que exige.

EYNG, 27/06/2023

Comercio en línea: ¿Por qué el marketplace personalizado es clave?