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Episodio 14: El proceso de compra en el comercio electrónico (checkout) (II)

El carrito de compras y los correos de recuperación de pedidos.

Previamente vimos en el episodio 13, todo lo relacionado con el proceso de compra y el checkout. En esta oportunidad seguiremos con el checkout, pero esta vez referido al carrito de compras y los correos de recuperación de pedidos.

La gestión de los correos de recuperación de carritos abandonados se puede tercerizar con alguna empresa a la que se le pague un CPA por cada cesta recuperada o por un desarrollo a medida, de un sistema como tal.

correos de recuperación de pedidos
Gestionar la relación con el cliente durante el proceso de compra

Los correos de recuperación de carritos de compra

Son elementos indispensables de estos correos de recuperación:

  • El intervalo entre el abandono y el envío del correo no debería ser de más de 24 horas
  • Incluir imágenes del producto abandonado con opiniones de usuarios si las tenemos.
  • Un enlace a la cesta con el artículo añadido ya junto con un solo CTA, un número de teléfono donde continuar la compra y textos de reaseguramiento del tipo: gastos de envío, medios de pago, sistemas de delivery e instalación, garantías de devolución, etc.

Con respecto a la opción de ofrecer un descuento en un correo de recuperación de una cesta, hay opiniones divergentes.

Es importante no enviar estos correos en caso de que una de las SKU compradas ya no tenga stock.

Otras funcionalidades interesantes de una tienda online para preveer con TI son la conservación de una cesta por cookie o login, de manera que, si se corta la compra del supermercado, por ejemplo, y si continúa más tarde desde la misma PC o desde otra, pero con la sesión iniciada, entonces podría recuperar toda su compra y continuarla.

Pilares del checkout

El checkout o proceso de compra online comienza realmente cuando desde la página de compra se pulsa en el botón de “confirmar la compra”. Todos los manuales dicen que hay 3 pilares en los que se debe basar todo checkout para conseguir unos resultados eficientes:

  • Claridad: conocer en todo momento la información sobre envío y costos.
  • Sencillez: cuánta menos información se pida y menos barreras se pongan a los usuarios, mejores serán los resultados que se obtendrán.
  • Confianza: que en todo momento el usuario tenga razones para confiar, como, medidas de seguridad en el pago o sellos que garanticen esto.

Soluciones relevantes para el checkout

El checkout ideal es el que se puede realizar con el menor nivel de pasos y compromisos para el usuario. Tiendas como iTunes son magistrales: guarda tus datos de pago en el momento del registro y luego basta con un ok para formalizar una compra.

Hay 3 tipos de soluciones relevantes al checkout en la actualidad:

  • El que se realiza en un solo paso (One-step checkout)
  • El Express checkout: favorecido por los medios de pago como paypal.
  • El que me permite dejar solo los datos imprescindibles para la entrega (guest checkout) dándome al final del proceso la oportunidad de crear una cuenta de usuario.

Consideremos un último punto para este tema: la usabilidad, que, para este proceso, se refiere a la capacidad de informar en qué fase del proceso te encuentras en todo momento, las condiciones de envío, la ausencia de cargos extra, el tiempo de entrega, un teléfono de contacto, etc.

 

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Daniel Chicoma

Director de Perú Content Lab y CMO de EYNG. Máster en Marketing Online y Comercio Electrónico por la Universidad de Barcelona y el EAE (España). Posgrado en Dirección de Marketing y Gestión Comercial por la Escuela de Postgrado de la UPC. Licenciado en Comunicación por la Universidad de Lima. Ex Director de la Revista OFFSide y la Editorial Ignis.

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