Los cambios que evalúan las empresas para continuar con el teletrabajo

En la actualidad, y en un contexto de aislamiento social, los únicos canales de contacto factibles son digitales o telefónicos. Frente a esta nueva realidad, muchas empresas debieron comenzar o profundizar su transformación digital y, a la vez, adoptar el teletrabajo como única opción para seguir operando.

Desafíos al paradigma organizacional

La nueva realidad remota y digital desafía al paradigma organizacional y a la capacidad de transformación de cada empresa. Los grandes retos son lograr engagement del colaborador remoto, poder vincularlos con la organización y alcanzar los resultados de desempeño.

Para concretarlo, es clave moderar los puntos de conflicto y potenciar los aspectos más valorados para sostener la motivación y consolidar la fidelidad de los teletrabajadores, sin perder la capacidad operativa y los resultados.

Según los datos recolectados en el estudio Claves de éxito en el camino a trabajo remoto, realizado en mayo del 2020 por Apex América, empresa especializada en Customer Experience en Latam, el principal proceso a redefinir está relacionado a los roles y el monitoreo del desempeño de los colaboradores.

En un escenario de teletrabajo, es clave generar motivación para que no caiga la productividad y la calidad de las tareas. Estamos atravesando un cambio de paradigma en el que quienes trabajan desde sus casas tienen más autonomía en las tareas que, a su vez, se tornan más descentralizadas.

«Al momento de transicionar hacia el home office y la atención al cliente en remoto, las empresas deben considerar la infraestructura del colaborador».

«Unos de los principales desafíos que trae el home office a las empresas es que el colaborador tiene un rol más activo, y es en este punto donde su bienestar y su experiencia se tornan más críticos que nunca. Ellos toman la responsabilidad de autoliderarse en remoto y necesitan de nuevas estructuras organizacionales que van desde la infraestructura que disponen en sus casas o los modelos de capacitación con los que incorporan nuevas competencias, hasta la manera en que se mantienen motivados para entregar la mejor calidad», explica Roberto Vaucourbeil, head of Service Design de Apex América, quien estuvo al frente del estudio que recolectó las respuestas de 1.200 colaboradores de Argentina, Chile y Colombia -de los 5.600 que la compañía tiene en toda la región-, así como de las 40 global brands a quienes les presta servicios en los seis países en los que opera.  .

Según indica el informe, al momento de transicionar hacia el home office y la atención al cliente en remoto, las empresas deben considerar desde la infraestructura de cada colaborador y la disponibilidad de equipamiento, conectividad y comodidad en su hogar, hasta las herramientas digitales con las que la compañía cuenta para garantizar la productividad, la comunicación y el trabajo en equipo de personas que desarrollan sus tareas de una forma autónoma.

Lo que más les preocupa sobre el teletrabajo

De acuerdo al informe, los siete aspectos que más preocupan sobre esta modalidad son:

• 22% Compromiso y desempeño (capacidad de colaboradores de entregar resultados)
• 20% Eficiencia (capacidad de mantener la productividad desde sus hogares)
• 17% Cercanía, cultura (mantener una buena experiencia de empleado aun fuera de las oficinas)
• 16% Control (desafío de monitorear efectivamente los recursos a distancia)
• 11% Conectividad (disponibilidad de sistemas, VPNs y soluciones tecnológicas)
• 7% Entrenamiento (desarrollo continuo de competencias y gestión del conocimiento)
• 6% Seguridad (recursos para mantener empleados felices y fieles, aun desde su hogar).

“Durante nuestro estudio detectamos que hay condiciones particulares que hacen que el teletrabajo no sea un formato intuitivo o adecuado para todos y, por lo tanto, no solo se trata de redefinir el rol del colaborador sino el de toda la estructura de soporte con la que interactúa: sus líderes, mesa de ayuda y, eventualmente, hasta la manera en que se consignan sus KPIs de modo de incrementar la escalabilidad, fiabilidad y éxito del modelo”, explica Vaucourbeil.

Las nuevas herramientas para el trabajo

El principal motivo por el que el 47% de las empresas consultadas piensa mantener el teletrabajo radica en que el 93% logró mantener o mejorar sus resultados. Este dato es, además, el que hace dudar a otro 42% que aún no descarta mantener la modalidad remota.

¿Qué tipo de herramientas son especialmente útiles para implementar el teletrabajo? Las que permiten la autogestión de los colaboradores».

Sin embargo, no todas las compañías estaban listas para enfrentar este reto y necesitaron de herramientas digitales que las ayudaran a resolver rápidamente este movimiento. De hecho, el mismo estudio recoge testimonios de algunas de las compañías relevadas, que indican que una de sus mayores preocupaciones es la autorregulación.

A la hora de evaluar procesos actuales que las empresas disponen y su migración al entorno remoto, el informe destaca que se plantean al menos 7 condiciones para establecer un régimen híbrido:

• Que sean funcionales para mantener la operación andando.
• Que ayuden a alcanzar la excelencia operativa.
• Que puedan automatizarse.
• Que aporten valor.
• Que ayuden a integrar.
• Que sean claros, accesibles y generen adhesión.
• Que inspiren a simplificar, evolucionar e innovar.

¿Qué tipo de herramientas son especialmente útiles en estos procesos? Aquellas que permiten la autogestión de los colaboradores.

“Veníamos trabajando en una plataforma de autogestión desde hacía ya más de un año. De hecho, estaba ya activa, pero la cuarentena no sólo nos demostró que era el camino correcto sino que era, además, el necesario”, advierte el vocero una de la empresa en las que implementaron Way, una plataforma de employee experience y gestión de performance, que permitió realizar un proceso de migración a remoto con soluciones rápidas, precisas y concretas generando estructuras ágiles y rápidas en la gestión operativa para desarrollar el potencial de los colaboradores.

Por otro lado, los asistentes cognitivos o chatbots también se convirtieron en una necesidad para dar respuestas asertivas y rápidas y, de ese modo, acortar las esperas en línea.

“En Apex tenemos hace ya muchos años Alfred, un desarrollo propietario de Inteligencia Artificial y Machine Learning, que permitió resolver de manera eficaz y expedita las consultas de los usuarios a través de diferentes canales de atención de nuestros clientes”, explica Vaucourbeil sobre otra de las herramientas que hasta hace pocos meses era, para muchos, una opción y hoy se convirtió en una necesidad.

“De ahora en más, es importante ver cómo las empresas se organizan para atender esta modalidad híbrida, ya que hay muchos colaboradores que desean seguir con el teletrabajo”, concluye el Head of Design Service de Apex America.